15 poważnych błędów w silniku rezerwacyjnym, przez które tracisz rezerwacje - część I

Wielu Hotelarzy inwestuje czas, energię i niemałe środki w nowoczesną stronę internetową oraz system rezerwacji dla hoteli, licząc na wzrost rezerwacji bezpośrednich.

A jednak - mimo tych wysiłków - Goście wciąż częściej wybierają portale rezerwacyjne. Dlaczego? Wbrew obiegowej opinii, często wcale nie chodzi o lepszą ofertę, ale niedoróbki, które skutecznie zniechęcają do rezerwacji.

Wystarczy jedno źle przetłumaczone zdanie, ukryty przycisk Zarezerwuj lub nieintuicyjny formularz, by potencjalny Gość potulnie wrócił na portal rezerwacyjny.

W tym dwuczęściowym artykule poznasz 15 poważnych błędów, przez które strona hotelowa nie może rozwinąć skrzydeł. Całość oparłam na dziesiątkach audytów stron i silników rezerwacyjnych, które miałam okazję przeprowadzić.

Wyobraź sobie, że potencjalny Gość trafia na stronę Twojego hotelu - być może kliknął reklamę, znalazł Cię w Google albo dostał link od znajomego. To są sekundy, które decydują o wszystkim. Wystarczy jeden rzut oka, by poczuł: „To miejsce jest wyjątkowe, chcę tu być!”. Albo zamknął kartę w Chromie i wrócił na portal rezerwacyjny.

Pierwsze wrażenie działa podświadomie. Goście nie analizują szczegółów - po prostu czują, że hotel jest zadbany, nowoczesny i godny zaufania. Jeśli Twoja strona wygląda przestarzale, jest chaotyczna lub pełna przypadkowych zdjęć, Gość może pomyśleć, że taki właśnie jest cały obiekt.

Najważniejszą rolę odgrywa tzw. hero section, czyli pierwsza, główna sekcja strony. To właśnie ona powinna przyciągać wzrok, budować emocje i prowadzić do rezerwacji.

Nowoczesny system rezerwacji dla hoteli nie potrzebuje rozbudowanych opisów i długiej listy atrakcji na start. Wystarczy duże, klimatyczne zdjęcie, chwytliwy nagłówek, krótki opis i widoczny przycisk „Zarezerwuj”. Prosty układ, minimum rozpraszaczy - wszystko ma kierować Gościa do działania.

To zaskakująco częsty problem. Brakuje wyraźnego przycisku „Zarezerwuj”, albo - co gorsza - przycisk istnieje, ale nie działa. Czasem znika w zalewie zbyt kontrastowych ozdobników, czasem przekierowuje na stronę, która kompletnie nie wygląda jak część witryny hotelu.

Gość zaczyna się zastanawiać: „Czy ta strona w ogóle działa?”, „Czy to bezpieczne?”, „A może po prostu wezmę coś na Bookingu?”

Strony hotelowe często przypominają długi spacer po wyłożonym informacjami korytarzu. Z każdej strony kuszą opisy atrakcji, wpisy blogowe, galerie zdjęć i booking engine.

Jasne, to wszystko jest ważne dla SEO i budowania silnej marki.

Jednak Gość wchodząc na stronę, ma jeden cel: zarezerwować pobyt szybko i bez wysiłku. Jeżeli na tej ścieżce pojawia się choćby jeden zakręt za dużo, rezygnuje - bo na portalu rezerwacyjnym wystarczy mu jedno kliknięcie.

Najczęstszy błąd? Przycisk „Zarezerwuj” pojawia się tylko w jednym miejscu, często na dole rozbudowanej strony. Bywa, że użytkownik musi przewinąć kilkanaście ekranów, by w ogóle znaleźć możliwość dokonania rezerwacji.

Sam formularz rezerwacyjny powinien być prosty jak budowa cepa. Na początek wystarczy wybór daty i liczby osób. Wszystkie dodatkowe opcje i filtry pokaż dopiero w kolejnym etapie.

Warto unikać sytuacji, w której użytkownik już na wejściu musi wypełnić dziesięć pól. To zniechęca i prowadzi do porzucenia rezerwacji.

Większość Gości szuka noclegu tam, gdzie akurat im wygodnie - w podróży, w autobusie, w kawiarni czy wieczorem na kanapie. Nic więc dziwnego, że lwia część ruchu na stronach hoteli pochodzi dziś z urządzeń mobilnych. Co więcej, rezerwacje last minute czy spontaniczne wyjazdy są domeną właśnie użytkowników telefonów.

Tymczasem wiele stron wciąż nie oferuje wygodnej obsługi na smartfonie. Za małe przyciski, ukryty formularz rezerwacji, trudny do znalezienia przycisk „Zarezerwuj” - dokonywanie rezerwacji w ten sposób to droga przez mękę.

Co jest kluczowe? Przede wszystkim - wspomniane wcześniej przyciski rezerwacyjne typu sticky CTA. Dzięki temu nie trzeba szukać formularza - możliwość rezerwacji jest zawsze pod ręką.

Warto zadbać, by sticky CTA był wyraźny, kontrastowy, wystarczająco duży dla palca oraz czytelny dla każdego użytkownika - niezależnie od wieku czy sprawności.

Nie mniej ważna jest szybkość ładowania strony. Nawet najlepszy system rezerwacji dla hoteli traci sens, jeśli strona otwiera się za wolno. Dlatego warto kompresować grafiki, optymalizować kod i regularnie testować stronę na różnych telefonach. Każda sekunda opóźnienia to realna strata rezerwacji.

Nic nie psuje immersji Gościa tak szybko, jak nagła zmiana wyglądu po kliknięciu „Zarezerwuj”. Jeszcze przed chwilą byłeś na eleganckiej, dopracowanej stronie, a teraz wędrujesz po obcej planecie.. Inny kolor tła, inny styl przycisków, inne czcionki.

Nawet najdrobniejsze różnice wzbudzają niepokój: „Czy aby na pewno rezerwuję w tym samym miejscu? Czy to na pewno bezpieczne?”.

Jeśli na Twojej stronie dominują delikatne kolory i zaokrąglone przyciski, to dokładnie taki sam styl powinien obowiązywać w systemie rezerwacji. Warto zwrócić uwagę nawet na detale, takie jak kształty ikon, animacje przy ładowaniu czy mikrointerakcje - subtelne podświetlenia przycisków, gładkie przejścia między krokami rezerwacji, spójne animacje formularzy.

To właśnie te drobiazgi sprawiają, że Gość ma poczucie, iż przez cały czas znajduje się w jednym, bezpiecznym miejscu.

Na spójność graficzną składa się jeszcze jedna rzecz. Wszystkie powiadomienia i komunikaty - dotyczące RODO, polityki prywatności czy zgód marketingowych - powinny być spójne pod względem stylu i języka. Dotyczy to zarówno strony głównej, jak i systemu rezerwacyjnego.

Jeśli informujesz Gościa o warunkach anulacji, płatności czy ochronie danych, rób to tym samym tonem i wizualnie w taki sam sposób na każdym etapie.

Na dobrze zaprojektowanej stronie hotelu Gość czuje, że to on decyduje o każdym kroku. Zwłaszcza wtedy, gdy przegląda podstronę konkretnego pokoju czy apartamentu.

Często jednak widzę, że witryny hotelowe rozczarowują w kluczowym momencie. Gdy Gość chce zarezerwować upatrzony pokój, kliknięcie „Zarezerwuj” nie prowadzi go tam, gdzie oczekuje, lecz wrzuca do ogólnej listy wszystkich dostępnych ofert.

To problem, który potrafi zniweczyć cały wysiłek włożony w stronę i system rezerwacji dla hoteli. Jeśli ktoś poświęcił 10-15 minut na przeglądanie zdjęć, czytanie opisów i w końcu wybrał „swój” apartament, powinien jednym kliknięciem rozpocząć rezerwację dokładnie tej oferty.

Istotną rolę odgrywają tu dedykowane przyciski typu „Zarezerwuj ten pokój”.

A co jeśli termin wybranego apartamentu jest niedostępny? Dobry system rezerwacji dla hoteli nie zostawia Gościa z komunikatem „Brak dostępności”, ale natychmiast proponuje alternatywne daty pobytu lub podobne pokoje.

System rezerwacji dla hoteli powinien być nie tylko intuicyjny, ale także zapewniać Gościom poczucie bezpieczeństwa na każdym etapie wyboru oferty. Nic nie zniechęca bardziej niż brak jasnej ścieżki kontaktu z obsługą, zwłaszcza wtedy, gdy Gość ma dodatkowe pytania lub napotyka problem podczas rezerwacji.

Szybki kontakt z recepcją to już nie luksus, ale rynkowy standard. Goście coraz częściej oczekują od obiektów noclegowych, że w razie wątpliwości będą mogli błyskawicznie zadać pytanie - czy to przez live chat, formularz, czy po prostu telefon.

Tymczasem na wielu stronach hoteli brakuje nawet prostego przycisku „Zadzwoń teraz” lub widocznego adresu e-mail. Kontakt ukryty w stopce albo zaszyty w osobnej zakładce zniechęca i zwiększa liczbę niedokończonych rezerwacji.

Wielu Gości porównuje kilka obiektów jednocześnie. Jeśli na Twojej stronie szybko uzyska odpowiedź, jest duża szansa, że to właśnie u Ciebie sfinalizuje rezerwację. Szybka komunikacja działa też jak koło ratunkowe w sytuacjach nietypowych: pytania o dostępność na ostatnią chwilę, specjalne życzenia czy prośby o zmianę terminu.

Zdaję sobie sprawę, że dopiero liznęłam temat sticte systemu rezerwacji dla hoteli. Musimy jednak mieć świadomość, że co nam po najlepszym silniku rezerwacyjnym, jeśli nikt na niego nie przejdzie, prawda? Za tydzień obiecuję natomiast bardzo gruntownie nadrobić ten aspekt rezerwacji. Tymczasem dziękuję Ci za wspólnie spędzony czas i do zobaczenia wkrótce!

Aktualizacja: Druga część artykułu jest już dostępna, gorąco zapraszam do lektury!