15 poważnych błędów w silniku rezerwacyjnym, przez które tracisz rezerwacje - część II

W poprzedniej części pochyliłam się głównie nad problemami, które trapią strony internetowe hoteli. Bądźmy jednak szczerzy - na sprzedaż bezpośrednią równie mocno wpływa jakość samego silnika rezerwacyjnego. Ograniczmy więc dzisiaj podpunkty o stronie www do minimum i przejdźmy do tego, co tygrysy lubią najbardziej.

Zapraszam!

Załóżmy, że niemiecki turysta trafia na stronę Twojego hotelu. Chce odpocząć nad polskim morzem, kliknął w reklamę na Google lub Facebooku… i ląduje na stronie po polsku.

Jak na złość, jest rodowitym Niemcem z dziada pradziada. Nie zna naszego języka, nie widzi żadnej flagi językowej, nie rozumie, co ma zrobić dalej. Zamiast szukać - wychodzi. I już nie wraca.

To jeden z najczęstszych i najbardziej kosztownych błędów, jaki popełniają Hotelarze. Strona wygląda pięknie, ale nie „mówi” językiem Gościa. Co gorsza, nawet jeśli strona ma tłumaczenie, to silnik rezerwacyjny działa tylko po polsku.

W rezultacie Gość czuje się zagubiony i wraca na portal rezerwacyjny, który swobodnie porozmawia z nim po niemiecku czy angielsku.

W analizowanych przez nas przypadkach aż 95% rezerwacji (!) w takim układzie pochodziło wyłącznie od polskich klientów. Zagraniczni - mimo wejść na stronę - po prostu nie konwertowali.

Czasem problemem jest brak automatycznego wykrywania języka przeglądarki, czasem nieczytelny przełącznik językowy, a najczęściej - brak konsekwencji: strona w trzech językach, silnik w jednym.

Ten błąd jest spokrewniony z poprzednim. Obiekt w Gdyni, Zakopanem albo Krakowie? Goście zagraniczni to codzienność? Dlaczego więc strona internetowa jest wyłącznie po polsku?

Niestety takie pytanie mogłabym zadać całkiem sporej rzeszy Hotelarzy.

Wielu z nich nie zdaje sobie sprawy, jak często odwiedzają ich osoby z zagranicy, które trafiają na stronę bezpośrednio z reklamy. Widzą piękne zdjęcia, chcą sprawdzić dostępność i nagle kontakt się urywa.

Wśród analizowanych przeze mnie wdrożeń znalazły się obiekty, które miały solidny ruch z Niemiec, Czech, Wielkiej Brytanii… i żadnej rezerwacji. Dość powiedzieć, że niektóre obiekty w Zakopanem - mieście, które codziennie odwiedzają setki zagranicznych turystów - miały strony wyłącznie w języku polskim. Tak jakby nie zauważały, kto naprawdę siedzi u nich w restauracji.

Wyobraź sobie, że Twój Gość wchodzi na stronę hotelu, wpisuje daty pobytu i... staje przed wyborem: „Plan cenowy booking.com”, „Recepcja”, a może tajemnicze „285”? Niestety, to nie jest żart - takie nazwy pojawiają się zaskakująco często w audytowanych przeze mnie systemach rezerwacji dla hoteli.

Gość zamiast poczuć się pewnie, zaczyna się zastanawiać, czy trafił w dobre miejsce. Czy rezerwuje bezpośrednio, czy przez jakiś portal? Co właściwie oznacza „285”?

Dlaczego tak się dzieje? Najczęściej winny jest pośpiech albo przyzwyczajenia z pracy na co dzień. Plany cenowe są importowane prosto z programu hotelowego, gdzie nazywa się je technicznie, „dla siebie”. Ale to, co sprawdza się wewnętrznie, na stronie www wygląda nieprofesjonalnie i wręcz odstrasza.

Gość nie szuka technicznych symboli. Szuka prostych, jasnych informacji:

- „Bezzwrotna - taniej” - jeśli zależy mu na najniższej cenie,

- „Elastyczna - bezpłatna anulacja” - kiedy woli mieć spokojną głowę,

- „Oferta na weekend” - gdy chce zaplanować spontaniczny wyjazd.

Pamiętaj również o spójności językowej! Jeśli Twoja strona działa w kilku językach, pamiętaj o tych samych zasadach przy nazwach i opisach planów. Unikaj pozostawiania polskich treści w angielskiej wersji - to od razu budzi nieufność.

System rezerwacji dla hoteli powinien pozwalać na łatwą edycję nazw i opisów planów.

Analogicznie sprawa wygląda z nazwami pokoi hotelowych.

Zamiast „Apartament z widokiem na morze” albo „Rodzinny pokój z balkonem”, Gościa atakują tajemnicze treści pokroju „Pokój 1.3” i „Apartament 4os”. Cudownie, że zmieszczę trójkę znajomych w tym apartamencie, ale czy na tym kończą się jego zalety?

Powiadają, że jeden obraz wyraża więcej niż tysiąc słów. Co więc o Twoim obiekcie mówi Klientowi sytuacja, gdy zamiast galerii widzi jedno przypadkowe zdjęcie łazienki albo, co gorsza, nie widzi nic?

W tym momencie cała magia znika. Gość nie kupuje przecież kota w worku. Chce zobaczyć, gdzie spędzi swój wymarzony-urlop-na-który-czeka-od-pół-roku czy podróż służbową.

Brak zdjęć lub zdjęcia kiepskiej jakości to prosty przepis na utratę rezerwacji. Wystarczy kilka sekund, by potencjalny klient zamknął stronę i poszukał innego hotelu - takiego, który pokaże mu wszystko, co najważniejsze. Współczesny system rezerwacji dla hoteli daje pełne możliwości prezentacji oferty, ale tylko od Ciebie zależy, czy dobrze z nich skorzystasz.

Co warto pokazać? Przede wszystkim cały pokój - z różnych perspektyw. Zdjęcie z perspektywy łóżka, z widokiem na balkon i duże okno wpuszczające naturalne światło. Do tego nowoczesna łazienka i starannie uchwycone detale - wszystko to buduje zaufanie i pomaga Gościowi wyobrazić sobie swój pobyt.

Unikaj przypadkowych kadrów: kalendarza na ścianie, stojącego kwiatka czy zakurzonego stolika. Każde zdjęcie powinno być atrakcyjne i zgodne z rzeczywistością - nic nie zniechęca bardziej niż poczucie, że „coś mi tu nie gra”.

Coraz więcej obiektów decyduje się na krótkie filmy pokazujące pokoje lub widok z okna. To prosty i skuteczny sposób, by wyróżnić się na tle konkurencji i podnieść wskaźnik konwersji. Przemyśl, czy nie warto dodać takiego elementu również na swojej stronie lub w systemie rezerwacji dla hoteli.

Zanim Gość podejmie ostateczną decyzję, na pewno rzuci jeszcze okiem na to, ile zapłaci teraz, a ile na miejscu. Czy jeśli coś mu wypadnie i będzie musiał zmienić plany, straci całą kwotę czy może liczyć na zwrot?

I tutaj często zaczyna się chaos: w jednym miejscu widzi informację o „bezpłatnej anulacji 5 dni przed przyjazdem”, obok komunikat „brak możliwości anulacji i 100% przedpłaty”. Gdzie indziej system podpowiada jeszcze coś innego.

Hotelarze często w ogóle nie zauważają, że system domyślnie ustawia najbardziej restrykcyjne zasady, które wcale nie były ich intencją!

Warto pamiętać, że jasne, przejrzyste i uczciwe warunki to dziś podstawa. Goście - zwłaszcza po pandemii - szukają poczucia bezpieczeństwa i chętnie dopłacą za elastyczność.

Wystarczy, że na portalu rezerwacyjnym znajdą lepsze warunki (np. bezpłatną anulację dzień przed przyjazdem), a na Twojej stronie znajdą wyłącznie sztywne zasady przedpłaty bez możliwości zwrotu.

Od razu wybiorą rezerwację przez pośrednika - nawet przy wyższej cenie.

Coraz więcej Gości nie szuka już tylko miejsca do spania - chcą poczuć atmosferę miejsca, znaleźć praktyczne informacje i mieć pewność, że wybierają najlepszą opcję. Właśnie tu ogromną rolę odgrywa blog hotelowy.

Dobrze prowadzony blog na stronie hotelu staje się realnym wsparciem dla sprzedaży bezpośredniej. Pozwala dzielić się praktycznymi poradami, pokazywać najciekawsze atrakcje w okolicy czy opowiadać o lokalnych wydarzeniach. To miejsce, gdzie możesz odpowiedzieć na pytania Gości, rozwiać ich wątpliwości i zbudować zaufanie jeszcze zanim zdecydują się na rezerwację.

Jak pokazuje praktyka, wpisy blogowe potrafią przełożyć się na konkretne rezerwacje. Goście coraz częściej wpisują w Google pytania typu „szlaki w Zakopanem”, „co robić w okolicy”, „gdzie zjeść z dzieckiem”. Dzięki takim treściom trafiają na stronę hotelu.

Warto zadbać, by każdy wpis zachęcał do działania: linkował do oferty pokoi, formularza kontaktowego czy systemu rezerwacji dla hoteli. Dzięki temu blog staje się nie tylko miejscem do dzielenia się wiedzą, ale też realnym wsparciem w walce o rezerwacje bezpośrednie.

Z pozoru to detal, ale w praktyce może zdecydować o powodzeniu lub porażce całego procesu rezerwacji. Nawet najlepsza strona i system rezerwacji dla hoteli tracą sens, jeśli Gość, chcąc sfinalizować rezerwację, staje przed wyborem: żmudny przelew tradycyjny albo… rezygnacja.

Goście coraz częściej oczekują prostych, szybkich i bezpiecznych metod płatności. Wielu z nich nie ma już ochoty przepisywać numerów konta, logować się do banku czy martwić się, czy płatność na pewno dotarła.

Jeśli na stronie nie zobaczą znanych bramek płatności, po prostu porzucą rezerwację i wrócą do portalu, gdzie zapłacą w kilka sekund.

Każdy Gość ma swoje preferencje, a brak „jego” metody bywa powodem natychmiastowego porzucenia koszyka.

Jak widzisz, lista błędów, które można popełnić podczas projektowania strony hotelowej lub wdrożenia systemu rezerwacji dla hoteli, jest naprawdę długa i bardzo zróżnicowana. Część z nich wydaje się błaha, jak źle nazwany pokój czy brak zdjęcia łazienki. Jednak to właśnie takie szczegóły decydują, czy Gość dokończy rezerwację u Ciebie, czy pójdzie do konkurencji.

Nie chodzi wyłącznie o technikalia. Przemyślane nazwy planów cenowych, spójna ścieżka rezerwacyjna, jasne polityki płatności i anulacji, wygodne opcje płatności, szybki kontakt z recepcją, czy wreszcie przyciągające treści blogowe. To elementy, które razem budują przewagę Twojej strony www i systemu rezerwacji dla hoteli.

W kolejnym artykule pokażę Ci zupełnie inną perspektywę. Skupię się na najlepszych praktykach: jak tworzyć opisy pokoi, konfigurować plany cenowe i polityki w silniku rezerwacyjnym. Do zobaczenia!