Gość biznesowy w hotelu: czego naprawdę oczekuje i jak zadbać o jego satysfakcję?

Jak skutecznie pozyskiwać klientów biznesowych i sprawić, aby chętnie wracali do hotelu? Jak przygotować ofertę oraz standard obsługi, które odpowiadają na potrzeby firm, delegatów i organizatorów wydarzeń?

Wspólnie z ekspertami z GoHotel Romanem Gołębiowskim i Radosławem Kuciapińskim przygotowaliśmy cykl artykułów poświęconych właśnie tym dwóm obszarom: pozyskiwaniu firm i gości podróżujących służbowo oraz budowaniu standardu obsługi, który przekłada się na kolejne rezerwacje.

W pierwszym artykule przyglądamy się klientowi biznesowemu: jego sposobowi rezerwowania pobytu, ograniczeniom, które wpływają na wybór hotelu, oraz oczekiwaniom wobec obsługi. Bazując na doświadczeniach ekspertów z GoHotel z pracy z hotelami, firmami i organizatorami wydarzeń, pokazujemy, co realnie buduje komfort gościa i zwiększa szansę, że przy kolejnym wyjeździe ponownie wybierze ten sam obiekt.

Jako uzupełnienie artykułu opracowaliśmy checklistę „Jak przygotować hotel na obsługę klientów biznesowych?”. To praktyczne narzędzie, które pozwala przełożyć omawiane wskazówki na konkretne działania w hotelu.

Klient biznesowy to szeroka grupa gości, których łączy przede wszystkim cel podróży: przyjeżdżają do hotelu służbowo, aby zrealizować konkretne zadanie.

Nie oznacza to jednak, że każdy klient biznesowy podróżuje w taki sam sposób. Za jedną rezerwacją może stać zarówno pracownik dużej korporacji, który wybiera hotel z firmowej listy, jak i właściciel jednoosobowej działalności, który sam planuje wyjazd i rozlicza nocleg w kosztach swojej firmy.

W hotelarstwie segment biznesowy dzieli się zwykle na kilka grup:

• klienta indywidualnego

• klienta korporacyjnego

• klienta biznesowego grupowego

• klienta MICE (Meetings (spotkania), Incentives (wyjazdy motywacyjne), Conferences (konferencje) i Exhibitions/Events (targi i wydarzenia))

Profil klienta biznesowego będzie wyglądał inaczej w zależności od rodzaju obiektu.

W hotelu miejskim najczęściej pojawia się delegat przyjeżdżający na krótki pobyt, często ograniczony do jednej nocy. Taki gość może dotrzeć do hotelu wieczorem, skorzystać z noclegu i posiłku, a rano udać się do pracy, na spotkanie lub do oddziału firmy.

W hotelu wypoczynkowym częściej pojawiają się goście szkoleniowi, konferencyjni i uczestnicy wydarzeń firmowych. Ich pobyt obejmuje zwykle nie tylko noclegi, ale również sale konferencyjne, posiłki, przerwy kawowe oraz dodatkową obsługę związaną z przebiegiem wydarzenia.

Zrozumienie tych różnic między różnymi profilami klientów jest punktem wyjścia do przygotowania oferty i standardu obsługi dopasowanych do realnych potrzeb danego segmentu.

Podstawową różnicą między rezerwacją prywatną a biznesową jest to, że klient biznesowy często działa w ramach zasad ustalonych przez firmę. Ograniczenia mogą dotyczyć budżetu, standardu hotelu i lokalizacji.

Firma może określić maksymalną kwotę za nocleg, dopuszczalną kategorię obiektu albo listę hoteli spełniających jej wymagania.

Lokalizacja odgrywa kluczową rolę. Hotel położony blisko siedziby firmy, oddziału, zakładu, centrum biznesowego, miejsca szkolenia czy targów często będzie lepszym wyborem niż obiekt o wyższym standardzie, ale znajdujący się dalej.

Komunikację dotyczącą oferty biznesowej należy budować z myślą o tym, kto takiej rezerwacji dokonuje. Za rezerwacją biznesową nie zawsze stoi osoba, która później pojawi się w hotelu. W mniejszych firmach nocleg może zarezerwować sam pracownik, właściciel firmy, asystentka lub asystent. W większych organizacjach proces ten obsługują często travel managerowie, działy administracyjne lub zakupowe.

W korporacjach rezerwacja jest zwykle częścią szerszego procesu. Firma uzgadnia z hotelem stawkę i warunki współpracy, a następnie udostępnia je pracownikom w firmowym systemie lub na platformie pośrednika podróży służbowych GDS (Global Distribution System).

Pracownik widzi w systemie wyłącznie zaakceptowane hotele i stawki dostępne dla swojej firmy, bez możliwości porównywania publicznych ofert.

Dla hotelu oznacza to, że atrakcyjna cena publiczna nie zawsze wystarczy. Aby być dostępnym dla dużej firmy, obiekt musi pojawić się w kanale rezerwacyjnym wykorzystywanym przez tę organizację i spełniać jej zasady współpracy. Mniejsze przedsiębiorstwa oraz osoby prowadzące działalność gospodarczą częściej rezerwują natomiast bezpośrednio - online, mailowo lub telefonicznie.

W podróży służbowej czas liczy się najbardziej. Gość oczekuje błyskawicznego zameldowania i wymeldowania, elastycznych godzin przyjazdu i wyjazdu, bezproblemowego wystawienia faktury i jasnych zasad płatności;

Coraz częściej wykorzystywane są rozwiązania, które pozwalają gościowi zameldować się jeszcze w drodze. Po przyjeździe wystarczy wtedy odebrać klucz i od razu udać się do pokoju. Dla osoby, która ma napięty harmonogram i kolejne spotkanie za kilkadziesiąt minut, taka różnica może być bardziej wartościowa niż dodatkowe elementy oferty.

Przy regularnych pobytach powtarzalne, niezmienne śniadania szybko stają się odczuwalnym minusem. Warto zadbać o różnorodność, dobrą organizację serwisu i elastyczność wobec godzin podróży. Osoba wyjeżdżająca na lotnisko o świcie powinna mieć możliwość otrzymania wcześniej przygotowanego pakietu śniadaniowego, zamiast rezygnować z posiłku tylko dlatego, że standardowe godziny śniadań nie odpowiadają jej planowi.

W przypadku konferencji, szkolenia czy spotkania firmowego hotel liczy się cała organizacja wydarzenia, od pierwszych ustaleń aż po kontakt po jego zakończeniu.

Organizator powinien mieć po stronie hotelu jedną, dostępną osobę kontaktową, która zna harmonogram, liczbę uczestników, układ sali, zakres gastronomii i potrzeby techniczne. Dzięki temu nie musi przy każdej zmianie od nowa wyjaśniać szczegółów wydarzenia.

Obsługa nie powinna też znikać po rozpoczęciu wydarzenia. Wystarczy dyskretnie sprawdzić, czy sprzęt działa, czy serwis pojawia się o ustalonej godzinie i czy organizator nie potrzebuje wsparcia.

Nie wszystkie sytuacje da się przewidzieć. Termin spotkania może zostać nagle przełożony, uczestnik szkolenia może potrzebować pilnego wydruku, a gość przed ważnym spotkaniem może uszkodzić koszulę i potrzebować szybkiej pomocy w zorganizowaniu nowej.

Najważniejsze nie jest to, by żadna trudna sytuacja nigdy się nie pojawiła. Liczy się to, czy hotel potrafi szybko znaleźć rozwiązanie i rozsądnie ocenić okoliczności. Przy odpowiednio wczesnej informacji o zmianie terminu czy odwołaniu spotkania warto rozważyć bezkosztowe anulowanie albo przeniesienie rezerwacji, szczególnie w przypadku stałego klienta. Podobnie w trakcie pobytu: szybka pomoc przy drobnej, ale pilnej sprawie może zostać zapamiętana lepiej niż najbardziej rozbudowana oferta dodatkowa.

Podczas konferencji medycznej organizowanej w dużym hotelu miejskim doszło do nagłej awarii zasilania. W kilku salach, w których prowadzono warsztaty, zgasło światło. Dla uczestników pracujących przy ćwiczeniach wymagających dobrego oświetlenia oznaczało to natychmiastowe przerwanie zajęć.

Awaria nie wynikała z działania hotelu. W pobliżu obiektu został uszkodzony kabel zasilający. Mimo to zespół nie ograniczył się do przekazania informacji o problemie. Dostępni pracownicy hotelu, razem z zastępcą dyrektora, od razu rozpoczęli szukanie rozwiązania. Część warsztatów przeniesiono do pobliskiej przychodni, dzięki czemu wydarzenie mogło być kontynuowane.

Ta sytuacja pokazuje, że w obsłudze wydarzeń nie chodzi o obietnicę pobytu całkowicie wolnego od problemów. Znaczenie ma przede wszystkim to, czy hotel przejmuje odpowiedzialność, działa szybko i pomaga organizatorowi znaleźć realne wyjście z trudnej sytuacji. Organizator konferencji do dziś pamięta osoby, które zaangażowały się w pomoc,nie dlatego, że awaria się nie wydarzyła, lecz dlatego, że hotel skutecznie zareagował.

Przy kolejnych pobytach ważne staje się poczucie ciągłości obsługi. Zapisane dane do rozliczeń, znajomość podstawowych preferencji oraz drobny element personalizacji pokazują, że współpraca nie zaczyna się od zera przy każdej rezerwacji.

Profil gościa może być budowany na podstawie zwykłych rozmów i uwag pojawiających się podczas pobytu. Przy powracających gościach warto zapisywać w systemie informacje, które rzeczywiście mogą ułatwić obsługę.

Dzięki temu recepcja może rozpoznać gościa, przywitać go po imieniu i ograniczyć liczbę pytań, które już wcześniej zostały odpowiednio zapisane. To szczególnie ważne dla osób podróżujących regularnie między miastami i korzystających z hoteli w ramach tej samej sieci.

Obsługa klienta biznesowego nie powinna kończyć się w chwili wymeldowania. Przy pobytach delegacyjnych, klientach kontraktowych i organizatorach wydarzeń ważne jest utrzymanie kontaktu z jedną, konkretną osobą po stronie hotelu. Powinna ona podsumować przebieg pobytu lub wydarzenia, zebrać uwagi i ustalić, czy pojawiają się kolejne potrzeby związane z noclegami, szkoleniami lub spotkaniami firmowymi.

Taki kontakt nie powinien być wyłącznie formalnością. Dobrze przeprowadzona realizacja i regularne, nienachalne utrzymywanie relacji sprawiają, że hotel pozostaje naturalnym wyborem przy kolejnych potrzebach firmy.

Udany pobyt służbowy może też przełożyć się na rezerwację prywatną. Osoba, która poznała hotel podczas konferencji lub delegacji, może wrócić później na weekend, przyjechać z bliskimi albo polecić obiekt znajomym.

Podstawowe potrzeby gościa biznesowego pozostają niezmienne: sprawny pobyt, komfort pracy, dobra lokalizacja i szybka obsługa. Coraz częściej sama funkcjonalność przestaje jednak wystarczać, zwłaszcza przy kilkudniowych szkoleniach, konferencjach i wyjazdach integracyjnych. Hotel ma być nie tylko miejscem noclegu, lecz także przestrzenią, w której można zadbać o dobrostan, odpocząć po części merytorycznej i poznać lokalne otoczenie.

Granica między wyjazdem służbowym a prywatnym coraz częściej się zaciera. Uczestnik konferencji może chcieć pobiegać o poranku, skorzystać z siłowni, wypożyczyć rower, pójść na spacer lub poznać okolicę po zakończeniu spotkań. Przy dłuższych pobytach znaczenia nabierają także SPA, basen, teren zielony lub warsztaty integracyjne.

Przy wydarzeniach dla klientów lub partnerów biznesowych coraz częściej pojawia się możliwość przyjazdu z osobą towarzyszącą, a czasem także z dziećmi. Gdy jedna osoba bierze udział w konferencji, druga może korzystać z usług hotelu i atrakcji w okolicy, a wieczorem wspólnie spędzić czas. Dzięki temu hotel nie tylko realizuje część biznesową wyjazdu, ale zwiększa wartość rezerwacji poprzez dodatkowe elementy oferty dostępne na miejscu.

Przy podobnej cenie i standardzie coraz większą wartość może mieć charakter hotelu. Nie chodzi wyłącznie o efektowny wystrój, ale o to, czy obiekt ma własną historię, lokalny kontekst i coś, co uczestnicy zapamiętają po wyjeździe.

Może to być hotel mieszczący się w dawnym klasztorze, który opowiada o historii swoich wnętrz. Może to być obiekt położony blisko natury. Może to być także lokalna kuchnia, współpraca z regionalnymi twórcami czy program dodatkowych aktywności po zakończeniu konferencji.

Dobrym przykładem są tzw. MyRoomy - pokoje urządzone tematycznie przez pracowników hotelu zgodnie z ich zainteresowaniami. Mogą być inspirowane grami komputerowymi, jazdą na rowerze, windsurfingiem czy rękodziełem. Pokój ma tę samą cenę co standardowy, ale zyskuje indywidualny charakter. Przy wejściu można znaleźć informację o osobie, która stworzyła jego koncepcję, a czasem nawet spotkać ją podczas pobytu. To przykład działania, które nie wymaga wielkiego budżetu, ale pozwala nadać obiektowi bardziej ludzki i zapamiętywalny wymiar.

Zrównoważony rozwój staje się coraz ważniejszy także w sprzedaży B2B. W zapytaniach ofertowych od dużych firm pojawiają się pytania dotyczące ekologii, gospodarowania energią, ograniczania zużycia wody, odpadów czy wykorzystywania bardziej odpowiedzialnych rozwiązań. Spełnianie takich kryteriów może mieć duże znaczenie przy kwalifikacji hotelu do współpracy.

Najważniejsza jest jednak wiarygodność. Działania ekologiczne powinny być realne i jasno wyjaśnione gościom.

Nowe technologie powinny przede wszystkim skracać drogę do odpowiedzi, pokoju i właściwej osoby kontaktowej. Dobrze sprawdzają się tam, gdzie gość potrzebuje szybkiej informacji lub wykonania prostego działania, np. przed przyjazdem, przy potwierdzeniu pobytu czy w pytaniach o parking, śniadanie lub podstawowe usługi hotelu.

Agenci AI mogą przejąć najprostsze, powtarzalne pytania o dostępność, parking, śniadania, zasady pobytu czy usługi dodatkowe przez całą dobę. Dzięki temu gość szybciej otrzymuje odpowiedź, a recepcja może skupić się na sytuacjach wymagających indywidualnej obsługi.

Technologia nie zastępuje relacji z gościem. Ułatwia sprawny pierwszy kontakt i pozwala szybciej przejść do człowieka wtedy, gdy sprawa wymaga decyzji lub wsparcia.

Obsługa klientów biznesowych nie opiera się na jednym rozwiązaniu. Liczy się suma wielu drobnych elementów: sprawne zameldowanie, pokój przygotowany do pracy, elastyczne podejście do zmian, dobrze zorganizowana gastronomia, szybka pomoc oraz pamiętanie o potrzebach stałych gości.

Dlatego przygotowaliśmy darmową checklistę „Jak przygotować hotel na obsługę wyjazdów biznesowych?”. Pomoże Ci szybko sprawdzić, które elementy są już dobrze poukładane, a co warto jeszcze usprawnić.

Klienci biznesowi mogą zapewnić hotelowi regularne rezerwacje, większą przewidywalność obłożenia i długoterminową współpracę z firmami. Żeby jednak skutecznie do nich dotrzeć, nie wystarczy sama oferta noclegowa. Potrzebne są dobrze przygotowane działania sprzedażowe, znajomość potrzeb firm oraz zespół, który potrafi prowadzić rozmowy handlowe i budować relacje z klientami.

GoHotel prowadzi konsultacje sprzedażowe dla hoteli oraz szkolenia dla pracowników recepcji i działów sprzedaży z zakresu sprzedaży usług hotelarskich. To praktyczne wsparcie dla obiektów, które chcą uporządkować działania handlowe i lepiej przygotować zespół do pracy z klientami biznesowymi.