15 schwere Fehler im Booking Engine, durch die Sie Reservierungen verlieren – Teil II

Im vorherigen Teil habe ich mich hauptsächlich mit den Problemen befasst, mit denen Hotelwebseiten zu kämpfen haben. Seien wir jedoch ehrlich: Auf den Direktverkauf wirkt sich die Qualität der Booking Engine ebenso stark aus. Beschränken wir daher heute die Unterpunkte zur Website auf ein Minimum und kommen wir zu dem, worum es wirklich geht.

Herzlich willkommen!

Nehmen wir an, ein englischer Tourist landet auf der Website Ihres Hotels. Er möchte sich an der deutschen Küste erholen, klickt auf eine Anzeige bei Google oder Facebook … und landet auf einer Seite auf Deutsch.

Zu seinem Pech ist er ein waschechter Engländer. Er spricht unsere Sprache nicht, sieht keine Sprachflagge, versteht nicht, was er als Nächstes tun soll. Anstatt weiterzusuchen – verlässt er die Seite. Und kommt nicht zurück.

Das ist einer der häufigsten und zugleich teuersten Fehler, den Hoteliers machen. Die Website sieht zwar schön aus, „spricht“ aber nicht die Sprache des Gastes.

Noch schlimmer: Selbst wenn die Website übersetzt ist, funktioniert die Buchungsmaschine ausschließlich auf Deutsch. Das Ergebnis: Der Gast fühlt sich verloren und kehrt zu einem Buchungsportal zurück, das problemlos Englisch mit ihm spricht.

In den von uns analysierten Fällen stammten bis zu 95 % der Buchungen (!) in einem solchen Setup ausschließlich von deutschen Gästen.

Internationale Besucher – trotz Seitenaufrufen – konvertierten schlicht nicht.

Manchmal liegt das Problem am fehlenden automatischen Erkennen der Browsersprache, manchmal an einem unklaren Sprachumschalter, am häufigsten jedoch an mangelnder Konsequenz: die Website in drei Sprachen, die Buchungsmaschine in nur einer.

Dieser Fehler ist eng mit dem vorherigen verwandt.

Ein Hotel in Berlin, München oder Hamburg? Internationale Gäste gehören zum Alltag? Warum ist die Website also ausschließlich auf Deutsch verfügbar?

Leider könnte man diese Frage einer ganzen Reihe von Hoteliers stellen.

Viele von ihnen sind sich gar nicht bewusst, wie häufig ausländische Gäste über bezahlte Anzeigen direkt auf ihre Website gelangen. Sie sehen schöne Bilder, möchten die Verfügbarkeit prüfen – und plötzlich bricht der Kontakt ab.

Unter den von mir analysierten Implementierungen befanden sich Objekte mit solidem Traffic aus Polen, Tschechien, Großbritannien … und keiner einzigen Buchung.

Es genügt zu sagen, dass einige Betriebe in Berlin – einer Stadt, die täglich von Hunderten ausländischer Touristen besucht wird – ausschließlich deutschsprachige Websites hatten.

Fast so, als würden sie nicht wahrnehmen, wer tatsächlich bei ihnen im Restaurant sitzt.

Stellen Sie sich vor, Ihr Gast betritt die Website Ihres Hotels, gibt die Reisedaten ein und … steht plötzlich vor einer Auswahl:

„booking.com-Preisplan“, „Rezeption“ oder vielleicht das mysteriöse „285“? Leider ist das kein Scherz – solche Bezeichnungen tauchen in von mir geprüften Hotel-Buchungssystemen erstaunlich häufig auf.

Anstatt sich sicher zu fühlen, beginnt der Gast zu zweifeln, ob er hier richtig ist. Bucht er direkt beim Hotel oder über irgendein Portal? Und was bedeutet eigentlich „285“?

Warum passiert das?

Meist sind Zeitdruck oder Gewohnheiten aus dem Arbeitsalltag der Grund.

Die Preispläne werden direkt aus dem Hotelprogramm importiert, wo sie technisch und „für den internen Gebrauch“ benannt sind.

Was intern funktioniert, wirkt auf der Website jedoch unprofessionell – und schreckt Gäste sogar ab.

Der Gast sucht keine technischen Bezeichnungen.

Er sucht einfache, klare Informationen:

„Nicht erstattbar – günstiger“ – wenn der niedrigste Preis im Vordergrund steht,

„Flexibel – kostenlose Stornierung“ – wenn er auf Nummer sicher gehen möchte,

„Wochenendangebot“ – wenn er einen spontanen Kurztrip plant.

Denken Sie auch an sprachliche Konsistenz!

Wenn Ihre Website in mehreren Sprachen verfügbar ist, sollten dieselben Regeln auch für die Namen und Beschreibungen der Preispläne gelten.

Vermeiden Sie polnische Inhalte in der englischen Version – das weckt sofort Misstrauen.

Ein Hotel-Buchungssystem sollte es ermöglichen, Namen und Beschreibungen der Preispläne einfach zu bearbeiten.

Ähnlich verhält es sich bei den Bezeichnungen der Hotelzimmer.

Statt „Apartment mit Meerblick“ oder „Familienzimmer mit Balkon“ wird der Gast mit mysteriösen Bezeichnungen bombardiert wie „Zimmer 1.3“ oder „Apartment 4 Pers.“.

Schön, dass drei Freunde in dieses Apartment passen – aber hören hier die Vorteile schon auf?

Man sagt, ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

Was sagt also Ihr Hotel dem Kunden, wenn er statt einer Galerie nur ein zufälliges Badfoto sieht – oder, noch schlimmer, gar kein Bild?

In diesem Moment verschwindet die ganze Magie. Der Gast kauft schließlich nicht die Katze im Sack. Er möchte sehen, wo er seinen lang ersehnten Traumurlaub oder die Geschäftsreise verbringen wird.

Fehlende oder qualitativ schlechte Fotos sind ein einfacher Weg, Buchungen zu verlieren. Es reichen wenige Sekunden, damit ein potenzieller Kunde die Seite schließt und nach einem anderen Hotel sucht – einem, das ihm alles Wichtige zeigt. Moderne Hotel-Buchungssysteme bieten alle Möglichkeiten, Ihr Angebot optimal zu präsentieren – aber es liegt an Ihnen, sie auch richtig zu nutzen.

Was sollte gezeigt werden?

Vor allem das gesamte Zimmer – aus verschiedenen Perspektiven. Ein Foto vom Bett aus, mit Blick auf den Balkon und das große Fenster, das natürliches Licht hereinlässt. Dazu ein modernes Bad und sorgfältig eingefangene Details – all das schafft Vertrauen und hilft dem Gast, sich seinen Aufenthalt vorzustellen.

Vermeiden Sie zufällige Motive: einen Kalender an der Wand, eine einzelne Blume oder einen staubigen Tisch. Jedes Foto sollte attraktiv und realitätsnah sein – nichts wirkt abschreckender als der Eindruck: „Hier stimmt etwas nicht.

Immer mehr Hotels setzen auf kurze Videos, die Zimmer oder den Ausblick aus dem Fenster zeigen. Das ist ein einfacher und effektiver Weg, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Konversionsrate zu steigern. Überlegen Sie, ob es sich nicht lohnt, ein solches Element auch auf Ihrer Website oder im Buchungssystem einzubinden.

Bevor der Gast die endgültige Entscheidung trifft, wirft er sicher noch einen Blick darauf, wie viel er jetzt zahlen muss und wie viel vor Ort.

Und falls etwas dazwischenkommt und er seine Pläne ändern muss – verliert er den gesamten Betrag oder kann er eine Rückerstattung erwarten?

Hier beginnt oft das Chaos: An einer Stelle sieht er die Information „Kostenlose Stornierung bis 5 Tage vor Anreise“, daneben die Mitteilung „Keine Stornierung möglich, 100 % Vorauszahlung“. An anderer Stelle zeigt das System noch andere Hinweise an.

Hoteliers bemerken oft gar nicht, dass das System standardmäßig die strengsten Bedingungen einstellt – obwohl dies gar nicht ihre Absicht war!

Es lohnt sich zu bedenken, dass klare, transparente und faire Bedingungen heute unerlässlich sind.

Gäste – insbesondere nach der Pandemie – suchen nach Sicherheit und sind bereit, für Flexibilität einen Aufpreis zu zahlen.

Es reicht schon, dass sie auf einem Buchungsportal bessere Bedingungen finden (z. B. kostenlose Stornierung einen Tag vor Anreise), während auf Ihrer Website nur starre Vorauszahlungsregeln ohne Rückerstattung angezeigt werden.

Sie werden sich sofort für die Buchung über den Vermittler entscheiden – selbst bei einem höheren Preis.

Immer mehr Gäste suchen heute nicht mehr nur einen Schlafplatz – sie möchten die Atmosphäre des Ortes spüren, praktische Informationen finden und sicher sein, dass sie die beste Option wählen.

Gerade hier spielt der Hotelblog eine entscheidende Rolle.

Ein gut geführter Blog auf der Hotelwebsite wird zu einer echten Unterstützung für den Direktverkauf.

Er ermöglicht es, praktische Tipps zu teilen, die interessantesten Attraktionen in der Umgebung zu zeigen oder über lokale Veranstaltungen zu berichten.

Hier können Sie die Fragen Ihrer Gäste beantworten, ihre Zweifel ausräumen und Vertrauen aufbauen, noch bevor sie sich für eine Buchung entscheiden.

Die Praxis zeigt: Blogbeiträge können sich direkt auf Buchungen auswirken.

Immer häufiger geben Gäste bei Google Fragen ein wie „Wanderwege in Zakopane“, „Was kann man in der Umgebung unternehmen?“ oder „Wo kann man mit Kindern essen?“ – und gelangen so auf die Website des Hotels.

Es lohnt sich, dafür zu sorgen, dass jeder Beitrag zu einer Handlung anregt: verlinken Sie zu Zimmerangeboten, Kontaktformularen oder dem Buchungssystem des Hotels.

Auf diese Weise wird der Blog nicht nur zu einer Plattform zum Wissensaustausch, sondern zu einem echten Werkzeug im Kampf um Direktbuchungen.

Auf den ersten Blick scheint dies nur ein Detail zu sein, aber in der Praxis kann es über den Erfolg oder Misserfolg des gesamten Buchungsprozesses entscheiden. Selbst die beste Website und das beste Buchungssystem für Hotels verlieren ihren Sinn, wenn der Gast, der seine Buchung abschließen möchte, vor der Wahl steht: eine mühsame traditionelle Überweisung oder... der Verzicht.

Immer mehr Gäste erwarten einfache, schnelle und sichere Zahlungsmethoden. Viele haben keine Lust mehr, Kontonummern abzutippen, sich ins Online-Banking einzuloggen oder sich Sorgen zu machen, ob die Zahlung tatsächlich angekommen ist.

Wenn sie auf der Website keine bekannten Zahlungs-Gateways sehen, brechen sie die Buchung einfach ab und kehren zu einem Portal zurück, auf dem sie in wenigen Sekunden bezahlen können.

Jeder Gast hat seine eigenen Präferenzen – und das Fehlen „seiner“ bevorzugten Zahlungsmethode kann der Grund für ein sofortiges Abbrechen des Buchungsvorgangs sein.

Wie du siehst, ist die Liste der Fehler, die man bei der Gestaltung einer Hotelwebsite oder bei der Implementierung eines Buchungssystems machen kann, wirklich lang und sehr vielfältig. Einige erscheinen trivial, wie ein falsch benanntes Zimmer oder fehlende Badezimmerfotos. Doch genau solche Details entscheiden darüber, ob der Gast die Buchung bei Ihnen abschließt oder zur Konkurrenz geht.

Es geht nicht nur um Technik. Durchdachte Namen der Preispläne, ein konsistenter Buchungsprozess, klare Zahlungs- und Stornierungsrichtlinien, komfortable Zahlungsmöglichkeiten, schneller Kontakt zur Rezeption – und nicht zuletzt ansprechende Blog-Inhalte. All diese Elemente zusammen stärken die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Website und Ihres Hotel-Buchungssystems.

Im nächsten Artikel werde ich dir eine ganz andere Perspektive zeigen. Ich konzentriere mich auf Best Practices: wie man Zimmerbeschreibungen erstellt, Preispläne und Richtlinien im Buchungssystem konfiguriert.

Bis bald!