15 schwere Fehler im Booking Engine, durch die Sie Reservierungen verlieren – Teil I

Viele Hoteliers investieren Zeit, Energie und nicht unerhebliche Mittel in eine moderne Website und ein Buchungssystem für Hotels, in der Hoffnung, dass die Direktbuchungen steigen.

Doch trotz dieser Bemühungen entscheiden sich Gäste immer häufiger für Buchungsportale. Warum? Entgegen der landläufigen Meinung geht es oft gar nicht um ein besseres Angebot, sondern um Mängel, die effektiv von einer Buchung abhalten.

Ein einziger schlecht übersetzter Satz, ein versteckter „Buchen”-Button oder ein unintuitives Formular reichen aus, damit ein potenzieller Gast brav zum Buchungsportal zurückkehrt.

In diesem zweiteiligen Artikel lernen Sie 15 schwere Fehler kennen, die verhindern, dass eine Hotelwebsite ihr Potenzial entfalten kann. Ich habe mich dabei auf Dutzende von Audits von Websites und Buchungsmaschinen gestützt, die ich durchführen durfte.

Stellen Sie sich vor, ein potenzieller Gast landet auf der Website Ihres Hotels – vielleicht hat er auf eine Anzeige geklickt, Sie bei Google gefunden oder einen Link von einem Freund erhalten. Es sind Sekunden, die über alles entscheiden. Ein Blick genügt, damit er spürt: „Dieser Ort ist etwas Besonderes, hier möchte ich sein!”. Oder er schließt den Tab in Chrome und kehrt zum Buchungsportal zurück.

Der erste Eindruck wirkt unbewusst. Gäste analysieren keine Details – sie spüren einfach, dass das Hotel gepflegt, modern und vertrauenswürdig ist. Wenn Ihre Website veraltet, chaotisch oder voller zufälliger Fotos ist, könnte der Gast denken, dass das gesamte Hotel genauso ist.

Die wichtigste Rolle spielt der sogenannte Hero-Bereich, also der erste, zentrale Bereich der Website. Er sollte ins Auge fallen, Emotionen wecken und zur Buchung führen.

Ein modernes Buchungssystem für Hotels benötigt keine ausführlichen Beschreibungen und eine lange Liste von Attraktionen zu Beginn. Es reicht ein großes, stimmungsvolles Foto, eine einprägsame Überschrift, eine kurze Beschreibung und ein gut sichtbarer „Buchen”-Button. Einfaches Layout, minimale Ablenkungen – alles soll den Gast zum Handeln bewegen.

Das ist ein überraschend häufiges Problem. Es fehlt ein deutlicher „Buchen”-Button oder – schlimmer noch – der Button ist zwar vorhanden, funktioniert aber nicht. Manchmal verschwindet er in einer Flut von zu kontrastreichen Verzierungen, manchmal leitet er auf eine Seite weiter, die überhaupt nicht wie ein Teil der Hotelwebsite aussieht.

Der Gast beginnt sich zu fragen: „Funktioniert diese Website überhaupt?”, „Ist sie sicher?”, „Oder soll ich einfach etwas auf Booking buchen?”

Hotelwebseiten erinnern oft an einen langen Spaziergang durch einen mit Informationen gepflasterten Korridor. Auf jeder Seite locken Beschreibungen von Sehenswürdigkeiten, Blogeinträge, Fotogalerien und Buchungsmaschinen.

Klar, all das ist wichtig für SEO und den Aufbau einer starken Marke.

Wenn ein Gast jedoch die Website besucht, hat er nur ein Ziel: schnell und mühelos einen Aufenthalt zu buchen. Wenn es auf diesem Weg auch nur eine Kurve zu viel gibt, gibt er auf – denn auf dem Buchungsportal reicht ihm ein einziger Klick.

Der häufigste Fehler? Der „Buchen”-Button erscheint nur an einer Stelle, oft am Ende einer umfangreichen Seite. Manchmal muss der Nutzer mehrere Bildschirme scrollen, um überhaupt die Möglichkeit zu finden, eine Buchung vorzunehmen.

Das Buchungsformular selbst sollte kinderleicht zu bedienen sein. Zu Beginn reicht es aus, das Datum und die Anzahl der Personen auszuwählen. Alle zusätzlichen Optionen und Filter sollten erst im nächsten Schritt angezeigt werden.

Es sollte vermieden werden, dass der Nutzer gleich zu Beginn zehn Felder ausfüllen muss. Das schreckt ab und führt dazu, dass die Buchung abgebrochen wird.

Die meisten Gäste suchen eine Unterkunft dort, wo es ihnen gerade passt – während einer Reise, im Bus, im Café oder abends auf dem Sofa. Kein Wunder also, dass der Löwenanteil des Traffics auf Hotelwebseiten heute von Mobilgeräten stammt. Darüber hinaus sind Last-Minute-Buchungen oder spontane Reisen die Domäne der Smartphone-Nutzer.

Mittlerweile bieten viele Websites immer noch keine komfortable Bedienung auf dem Smartphone. Zu kleine Tasten, versteckte Buchungsformulare, schwer zu findende „Buchen”-Buttons – so wird das Buchen zu einer Qual.

Was ist entscheidend? Vor allem die bereits erwähnten Sticky-CTA-Buttons. Dank ihnen muss man nicht nach dem Formular suchen – die Buchungsmöglichkeit ist immer griffbereit.

Es lohnt sich, dafür zu sorgen, dass der Sticky-CTA deutlich, kontrastreich, groß genug für den Finger und für jeden Nutzer lesbar ist – unabhängig von Alter oder Fähigkeiten.

Nicht weniger wichtig ist die Ladegeschwindigkeit der Website. Selbst das beste Buchungssystem für Hotels verliert seinen Sinn, wenn die Website zu langsam lädt. Daher lohnt es sich, Grafiken zu komprimieren, den Code zu optimieren und die Website regelmäßig auf verschiedenen Smartphones zu testen. Jede Sekunde Verzögerung bedeutet einen realen Verlust an Buchungen.

Nichts zerstört die Immersion des Gastes so schnell wie eine plötzliche Änderung des Erscheinungsbildes nach dem Klicken auf „Buchen”. Vor einem Moment befanden Sie sich noch auf einer eleganten, ausgefeilten Website, und jetzt wandern Sie auf einem fremden Planeten umher... Andere Hintergrundfarbe, anderer Stil der Schaltflächen, andere Schriftarten.

Schon kleinste Unterschiede lösen Unsicherheit aus: „Bin ich wirklich noch auf derselben Website? Ist das wirklich sicher?”

Wenn auf Ihrer Website sanfte Farben und abgerundete Schaltflächen vorherrschen, sollte genau derselbe Stil auch im Buchungssystem verwendet werden. Es lohnt sich, auch auf Details wie die Form der Symbole, Animationen beim Laden oder Mikrointeraktionen zu achten – subtile Hervorhebungen der Schaltflächen, fließende Übergänge zwischen den Buchungsschritten, einheitliche Animationen der Formulare.

Es sind genau diese Kleinigkeiten, die dem Gast das Gefühl geben, sich jederzeit an einem sicheren Ort zu befinden.

Zur grafischen Kohärenz gehört noch eine weitere Sache. Alle Benachrichtigungen und Mitteilungen – zu DSGVO, Datenschutzrichtlinien oder Marketingeinwilligungen – sollten in Stil und Sprache einheitlich sein. Dies gilt sowohl für die Startseite als auch für das Buchungssystem.

Wenn Sie den Gast über Stornierungsbedingungen, Zahlungen oder Datenschutz informieren, tun Sie dies in jedem Schritt im gleichen Ton und in derselben visuellen Form.

Auf einer gut gestalteten Hotelwebsite hat der Gast das Gefühl, dass er jeden Schritt selbst bestimmt. Vor allem, wenn er die Unterseite eines bestimmten Zimmers oder Apartments durchsucht.

Oft sehe ich jedoch, dass Hotelwebsites im entscheidenden Moment enttäuschen. Wenn der Gast das gewünschte Zimmer buchen möchte, führt ihn der Klick auf „Buchen” nicht dorthin, wo er es erwartet, sondern zu einer allgemeinen Liste aller verfügbaren Angebote.

Dieses Problem kann alle Bemühungen zunichte machen, die in die Website und das Buchungssystem für Hotels gesteckt wurden. Wenn jemand 10 bis 15 Minuten damit verbracht hat, Fotos anzusehen, Beschreibungen zu lesen und schließlich „sein” Apartment ausgewählt hat, sollte er mit einem Klick die Buchung genau dieses Angebots starten können.

Eine wichtige Rolle spielen hier spezielle Schaltflächen wie „Dieses Zimmer reservieren”.

Was passiert, wenn das ausgewählte Apartment nicht verfügbar ist? Ein gutes Reservierungssystem für Hotels lässt den Gast nicht mit der Meldung „Nicht verfügbar” zurück, sondern schlägt sofort alternative Aufenthaltsdaten oder ähnliche Zimmer vor.

Das Buchungssystem für Hotels sollte nicht nur intuitiv sein, sondern den Gästen auch in jeder Phase der Angebotsauswahl ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Nichts schreckt mehr ab als ein unklarer Kontaktweg zum Servicepersonal, insbesondere wenn der Gast zusätzliche Fragen hat oder bei der Buchung auf ein Problem stößt.

Ein schneller Kontakt zur Rezeption ist kein Luxus mehr, sondern Marktstandard. Gäste erwarten zunehmend, dass sie bei Fragen sofort eine Antwort erhalten – sei es per Live-Chat, Formular oder einfach per Telefon.

Auf vielen Hotelwebseiten fehlt jedoch sogar ein einfacher „Jetzt anrufen”-Button oder eine sichtbare E-Mail-Adresse. Ein Kontakt, der in der Fußzeile versteckt oder in einem separaten Tab verborgen ist, schreckt ab und erhöht die Anzahl der nicht abgeschlossenen Buchungen.

Viele Gäste vergleichen mehrere Unterkünfte gleichzeitig. Wenn sie auf Ihrer Website schnell eine Antwort erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie ihre Buchung bei Ihnen abschließen. Eine schnelle Kommunikation ist auch in ungewöhnlichen Situationen eine große Hilfe: bei Last-Minute-Anfragen zur Verfügbarkeit, Sonderwünschen oder Terminänderungen.

Mir ist bewusst, dass ich das Thema Hotelbuchungssysteme nur oberflächlich behandelt habe. Wir müssen uns jedoch bewusst sein, dass uns die beste Buchungsmaschine nichts nützt, wenn niemand sie nutzt, oder?

Ich verspreche Ihnen, dass ich diesen Aspekt der Buchung in einer Woche sehr gründlich nachholen werde. In der Zwischenzeit danke ich Ihnen für die gemeinsam verbrachte Zeit und bis bald!

Update: Der zweite Teil des Artikels ist jetzt verfügbar, ich lade Sie herzlich zum Lesen ein!